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A Excelência da Comunicação, nas Organizações

Comunicar é uma das tarefas e competências centrais, no ser humano. Tão central que, por mais que queira,

o ser humano não consegue deixar de comunicar.

Esta é uma via que nós utilizamos para expressar as nossas ideias, sentimentos, emoções, crenças, valores e a nossa existência interior, para o outro.

Comunicação é efectuada a dois níveis. Por um lado, temos a comunicação não-verbal, composta pelos nossos gestos, postura, comportamentos, adereços, estilos de roupa, etc. Por outro lado, temos a comunicação verbal, composta pelas palavras que compõe a língua nativa ou outras. Embora ambas possam ser usadas em simultâneo, muitas vezes, existe uma discrepância entre os nossos gestos e as nossas palavras. Na verdade, mais de 70% da comunicação é não-verbal. Isto quer dizer que quando uma pessoa não diz nada, continua a comunicar com outro.

O processo de comunicação é algo simples. Em primeiro lugar temos o emissor, aquele que tenciona comunicar algo. Esse algo a comunicar é o que chamamos de mensagem e, finalmente, temos o receptor, aquele ao qual a mensagem se destina. Este processo pode ser individual (numa conversa a dois), um emissor para vários receptores, vários emissores para um receptor ou ainda vários emissores para vários receptores.

Embora o processo seja linear, não é de todo algo simples de ser feito. Existem barreiras internas e externas que afectam o emissor e a sua capacidade de emitir, a forma e conteúdo da mensagem, o receptor e a sua capacidade de receber a comunicação. Isto pode der considerado barreiras à comunicação.

A excelência na comunicação visa, portanto, manobrar as barreiras que possamos controlar, de modo a que a nossa comunicação seja clara, objectiva, bem interpretada e produza o efeito desejado. Nas Organizações, isto é fundamental.

Existem quatro estilos de comunicação: passivo, agressivo, passivo-agressivo e assertivo.

O estilo passivo é caracterizado por uma comunicação menos clara, algo submissa e incapaz de revelar as necessidades do emissor. Por exemplo, um trabalhador que é dito para realizar algo que exceda os limites da sua tarefa e obrigações laborais; utiliza um estilo passivo; mesmo que não queira realizar essa tarefa, vai submeter-se à vontade do seu superior, de modo a evitar conflitos.

O estilo agressivo é caracterizado por uma comunicação bruta, em que o tom de voz e gestos são usados de forma ameaçadora e não existe consideração pelos sentimentos e posição do outro. Adaptando o exemplo anterior, um chefe pode usar uma comunicação agressiva de modo a deixar bem claro que o trabalhador tem de executar a tarefa ordenada, sem querer saber das consequências ou vivências do outro.

O estilo passivo-agressivo é uma mistura dos anteriores, onde a pessoa assume uma posição passiva, face à comunicação, tentando minar agressivamente o resultado final da comunicação. Novamente, um trabalhador passivo-agressivo recebe passivamente a noticia que tem de fazer algo e, nas costas do superior, reage agressivamente.
Finalmente, o estilo assertivo é o estilo que possibilita uma comunicação aberta e fluida, onde o emissor demonstra as suas opiniões e sentimentos, de uma forma empática e validante, sem magoar o outro, independentemente de concordar ou discordar. De todos os estilos de comunicação, este é aquele que está comprovado como sendo o mais eficaz.

Assumir uma comunicação assertiva é assumir uma excelência de comunicação. Num contexto organizacional, esta comunicação faz com que a satisfação com o trabalho aumente, os resultados sejam mais elevados, a qualidade de relação entre colegas seja boa e a relação entre trabalhadores e chefia é tanto mais harmoniosa quanto possível. Isso faz com que o trabalho queira dar mais, fazer mais e sentir-se bem em fazer mais pela empresa e pelo seu trabalho.

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Pedro Ribeiro

Psicólogo - Especialista em Hipnose

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